接客における重要な要素

決算分析に強い　大阪　税理士法人　小笠原事務所　伊東です

先日あるセミナーに参加した時の話です。

その日はグループで共通の問題について論理的に考え、
問題解決に向けて課題を設定し、実行予定を作成していく内容でした。

私のグループでのテーマは「接客」でした。

まず、接客に関係する要素をもれなく、だぶらず列挙することから始まり

商品知識、対応スピード、言葉づかい、笑顔、身だしなみ・・・などなど
非常に多くの要素が挙がりました。

次に、これらの要素のうち、どの要素にフォーカスをあてて
具体的な取り組みを行っていくかを決める事になりました。

多くの選択肢から絞り込みを行うのは、
非常に難しく、ついつい時間がかかってしまいがちですが、
ここでおススメしたいのが、順位付け技法の一つである
「意思決定マトリックス法」です。

先ほど挙げた要素を縦軸に、
横軸には絞り込みを行うために重要な要素（私たちの班では、実現性、効果、コスト、実現スピードを使いました。）
を挙げ、その要素にウエイトをつけます。（具体的に×１～×４など）

そしてそれぞれのマスに重要な要素を１～５点に割り振りその割り振った数字にウエイトをかけ、合計点が高かったものを選択するという手法です。

この技法により絞り込まれた、接客の改善について取り組むべき重要な要素は
「笑顔・挨拶・身だしなみと」いった、最も基本的なものでした。

これらはアルバイトなどでもまず初めに教わるものですが、
改めてその重要性であったり、即効性を知る良い機会となりました。

また、どの要素についても自分ではできているつもりでも、
あくまで判断するのは、お客様であるため、一度それぞれの要素について
フィードバックをもらうことで新たな気づきがありそうだなぁ。と感じることができました

決算分析に強い　大阪　税理士法人　小笠原事務所　伊東でした