コンサルティングに強い税理士法人 小笠原事務所 才木です。

今日は、月一度の終日研修でした。
カリキュラムは、
1.コンサル技法の体得(ファイナンスとアカウンティング)
2.思想教育(二宮尊徳)
3.コトラーのマーケティング
4.経理改善技法
の4テーマでした。
特に、参考になった考え方は、コトラーのマーケティングマネジメント。

その中でも、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)でした。
どんなビジネスでも顧客は存在する。
顧客の存在しないビジネスはない!

そして、ロイヤルカスタマーをたくさん創造することが企業の目的である。
ロイヤルカスタマーの特徴は、以下の6つ
1.長期間ロイヤリティを持ってくださっている。
2.当社の新製品や既存製品の改良型がでれば購入して下さる。
3.企業とその製品について好意的な口コミを広げてくださる。
4.競合ブランドやその広告に関心が薄く、価格にさほど影響されない。
5.企業に製品やサービスのアイデアを提供してくれる。
6.習慣的に買ってくれるため、新規顧客よりも営業活動コストがかからない。
チェックポイントとして、ロイヤルカスタマー離反率は1%~2%である。
したがって、
『顧客の期待にこたえるのではなく、それを上回るように努力
すべきだ』

さらに、お客様の定義(L.L.ビーン)
『ご来店や通信販売を問わず、お客様は当社においてだれよりも大切な人である。
お客様が私たちを頼りにしているのではなく、私たちがお客様を頼りにしているのだ。
お客様は我々の仕事の邪魔ではなく、私たちの仕事の目的である。
私たちは、お客様にサービスをして差し上げるのではない。機会を与えてくださった
お客様にサービスをさせていただくのである。お客様は議論したり知識を競い合ったり
する相手ではない。お客様と言い争って打ち負かすなど論外だ。
お客様は、私たちに要望を伝えてくださる方である。私たち仕事とは、お客様の
利益となるように行動することであり、それはとりもなおさず、私たちの利益と
なるように行動することである。

とても腑に落ちました。

どのようにしたらお客様のロイヤルカスタマーチェックが
全て◎になるのか?

これがここから導き出された課題です。

コンサルティングに強い 御堂筋税理法人 才木でした。

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